Фрагмент статьи «Наука об очередях: почему так мучительно ждать»

Поделиться:

Фрагмент статьи «Наука об очередях: почему так мучительно ждать»

Some years ago, executives at a Houston airport faced an inordinate number of complaints about the long waits at baggage claim. In response, the executives increased the number of baggage handlers working that shift. The plan worked: the average wait fell to eight minutes, well within industry benchmarks. But the complaints persisted.

Puzzled, the airport executives undertook a more careful, on-site analysis. They found that it took passengers a minute to walk from their arrival gates to baggage claim and seven more minutes to get their bags. Roughly 88 percent of their time, in other words, was spent standing around waiting for their bags.

So the airport decided on a new approach: instead of reducing wait times, it moved the arrival gates away from baggage calim. Passengers now had to walk six times longer to get their bags. Complaints dropped to near zero.

Research on queuing has shown that, on average, people overestimate how long they’ve waited in a line by about 36 percent.

This is also why one finds mirrors next to elevators. The rationale behind the mirrors was similar to the one used at the Houston airport: give people something to occupy their time, and the wait will feel shorter. All else being equal, people who wait less than they anticipated leave happier than those who wait longer than expected. When a long wait ends on a happy note we tend to look back on it positively, even if we were miserable much of the time.

Перевод:

Несколько лет назад руководство аэропорта в Хьюстоне (США) стало получать чересчур много жалоб пассажиров на долгое ожидание багажа по прибытии рейса. Увеличили количество багажных рабочих в смене. Это помогло – среднее время ожидания сократилось до 8 минут – отличный показатель по всем нормам. Но жалобы не прекратились.

Озадаченное руководство аэропорта тщательно проанализировало проблему, и оказалось, что путь от терминала прибытия до места выдачи багажа занимал у пассажиров 1 минуту, а остальные 7 минут занимало ожидание багажа. Другими словами, примерно 88% времени они просто стояли и ждали багаж.

И тогда решили подойти к проблеме по-новому: не бороться за снижение времени ожидания, а отдалить место получения багажа от терминала прибытия пассажиров. Теперь им приходилось для получения багажа пройти расстояние в 6 раз больше. Количество жалоб упало почти до нуля.

Исследование очередей показало, что в среднем люди на 36% переоценивают продолжительность времени, проведённого в очереди.

Именно по этой причине рядом с лифтами вешают зеркала. Цель та же, что и в аэропорту Хьюстона: чем-то занять людей, чтобы время ожидания показалось короче. При прочих равных условиях люди, простоявшие в очереди меньше, чем они ожидали, уходят более довольными, чем простоявшие в очереди дольше, чем ожидали. Если стояние в очереди заканчивается на «позитивной ноте», то таким и остаётся в памяти, даже если стояние было для нас мукой.

Подпишитесь на еженедельную рассылку GuruEnglish Weekly
Получайте бесплатные учебные материалы по английскому языку
УжасноПлохоХорошоНормальноОтлично (Пока оценок нет)
Загрузка...
Запишись на бесплатный урок английского в Skyeng
Составим персональную программу и подберем преподавателя
  • 420
    Преподавателей в штате
  • 4 500
    Учеников учатся сейчас
  • 340 000
    Уроков успешно проведено

Отправьте свои контактные данные и мы свяжемся с вами.